In de post van vandaag duiken we diep in de inzichten die we deelden in onze recente podcast met Jochem, een pionier op het gebied van klantbeleving en vooral journey management. Pak een kopje koffie, maak het je gemakkelijk en veel leesplezier!
De Kracht van Persoonlijke Connecties
Allereerst wil ik Jochem van harte bedanken voor zijn deelname aan onze Podcast over Customer Experience. Jochem ontmoeten was een verademing – zijn energie en passie voor journey management zijn echt aanstekelijk. Het is dit soort enthousiasme dat ons drijft om voortdurend te verbeteren en te innoveren op het gebied van klantbeleving.
Van Mapping naar Managing Journeys
We begonnen ons gesprek met een simpele maar diepgaande vraag: “Wat zie jij als de belangrijkste meerwaarde van het gebruik van een journey versus proceskaarten?” Jochems antwoord was verhelderend. Hij benadrukte dat terwijl proceskaarten zich richten op interne operaties, journey maps de klant centraal stellen. Deze verschuiving in perspectief is cruciaal. Journey mapping is een beproefde methode om het pad van de klant te visualiseren, maar journey management gaat een stap verder door actief bedrijfsprocessen rond deze journeys te organiseren en af te stemmen.
Journey Management: Een Continu Proces
Een van de belangrijkste inzichten uit ons gesprek is het verschil tussen journey mapping en journey management. Journey mapping is vaak statisch – het is een momentopname van de klantervaring op een bepaald moment. Journey management daarentegen is dynamisch en continu. Het houdt in dat we voortdurend kansen identificeren en teams binnen de organisatie afstemmen om een naadloze klantervaring te garanderen.
Zoals Jochem treffend zei: “Journey mapping is misschien meer statisch, terwijl journey management een continu proces is.” Deze continue benadering zorgt ervoor dat we altijd afgestemd zijn op de behoeften van onze klanten en snel kunnen inspelen op veranderingen.
Silo’s Afbreken met Journey Management
We weten allemaal hoe uitdagend het kan zijn om silo’s binnen een organisatie af te breken. Traditionele benaderingen van cultuurtransformatie kunnen traag en abstract zijn. Journey management biedt echter een pragmatische oplossing. Door onze inspanningen te centreren rond de klantreis, moedigen we van nature samenwerking tussen afdelingen aan. Zoals Jochem benadrukte: “Journey management is de ideale manier om silo’s te doorbreken.”
Stel je voor dat elk team in je organisatie samenwerkt aan een gemeenschappelijk doel: het verbeteren van de klantreis. Het is een simpele maar krachtige manier om samenwerking te bevorderen en betekenisvolle veranderingen teweeg te brengen.
De Rol van Leiderschap in Klantgerichte Transformatie
Leiderschap speelt een cruciale rol in het succes van journey management. Als het leiderschapsteam het belang van klantgerichtheid erkent en de nodige veranderingen ondersteunt, is de kans groter dat de organisatie slaagt. Als het leiderschap echter aarzelend is, kan het moeilijk zijn om vooruitgang te boeken.
Jochem deelde een inzichtelijk perspectief: “Als je leiderschap nog aarzelend is, wil je hen waarde laten zien, dus je moet aantonen hoe deze journeys inzichten hebben gecreëerd die je elders niet kon ontdekken, wat leidde tot een nieuwe kans die je daadwerkelijk hebt opgelost.”
Dit betekent beginnen met kleine, impactvolle veranderingen die de waarde van journey management aantonen. Zodra het leiderschap de tastbare voordelen ziet, zullen ze eerder grotere initiatieven ondersteunen.
De Toolbox voor Journey Management
Dus, hoe beginnen we met journey management? De eerste stap is begrijpen waar je organisatie staat. Heb je al wat journey mapping gedaan? Zo ja, geweldig! Gebruik die inzichten om belangrijke kansen te identificeren en veranderingen door te voeren. Zo niet, dan is het tijd om de mouwen op te stropen en met het mappingproces te beginnen.
Maar onthoud, het gaat niet om het in kaart brengen van elke mogelijke journey. Begin met de belangrijkste – die een significante impact hebben op je bedrijfsdoelen. Focus op een paar sleutel journeys, breng ze in kaart en stem je teams daarop af.
Zoals Jochem adviseerde: “Begin met drie, vier journeys waarvan je de bestaande kwartaal doelen, je OKR’s, of misschien zelfs je jaarlijkse doelen kent. Heb een noodzaak om ze te repareren of aan te pakken. Wat zijn de belangrijkste journeys daar?”
Data Overload Vermijden
Een veelvoorkomende valkuil in journey management is verdrinken in data. Met zoveel tools en platforms beschikbaar, is het gemakkelijk om overweldigd te raken. De sleutel is om je te concentreren op de juiste data. Identificeer de metrics die echt belangrijk zijn voor je klanten en je bedrijf.
Jochem gaf waardevol advies: “Er is altijd meer data om te ontdekken, maar je wilt de juiste data hebben.” Dit betekent prioriteit geven aan metrics die aansluiten bij je bedrijfsdoelstellingen en bruikbare inzichten bieden.
Het Menselijke Element in Klantgerichtheid
In het hart van journey management staat het menselijke element. Het gaat om begrip en empathie voor je klanten. Het gaat er ook om ervoor te zorgen dat je medewerkers een gevoel van doelgerichtheid en afstemming met de doelen van de organisatie hebben.
Zoals Jochem deelde: “Wat ik zie bij bedrijven is dat ze denken: ‘Oh, we hebben NPS ingebed in alles wat we doen, dus we moeten weten dat we het kunnen toevoegen.’ Een goed beginpunt, maar het is het beginpunt. Het is niet het eindpunt, en het is te groot van een metric om invloed op te hebben.”
Deze mensgerichte aanpak zorgt ervoor dat zowel klanten als medewerkers zich gewaardeerd en betrokken voelen. Het gaat niet alleen om het verbeteren van metrics; het gaat om het creëren van betekenisvolle verbindingen en ervaringen.
De Toekomst van Journey Management
Als we vooruitkijken, is de toekomst van journey management veelbelovend. Steeds meer organisaties erkennen de waarde ervan en implementeren het op schaal. De verschuiving van journey mapping naar journey management vertegenwoordigt een significante evolutie in hoe we klantbeleving benaderen.
Tot slot wil ik je een laatste gedachte meegeven: journey management is geen eenmalig project. Het is een voortdurende inzet om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren. Het gaat om het bevorderen van samenwerking, het afbreken van silo’s en het continu aanpassen om aan de behoeften van klanten te voldoen.
