Vandaag duiken we in een onderwerp dat de laatste tijd veel aandacht krijgt: journey management. Zoals ik al in eerdere podcasts heb vermeld, wordt journey management steeds belangrijker. En wie kan daar beter over vertellen dan Danny? We kennen elkaar al een tijdje, hoewel niet heel goed, maar genoeg om te weten dat zijn inzichten enorm waardevol zijn. Dus laten we dit fascinerende onderwerp samen verkennen.
Persoonlijke Journeys
Om te beginnen vroeg ik Danny naar zijn persoonlijke en professionele reis. Hij begon met een achtergrond in IT en communicatie, en werkte tijdens zijn studie bij het callcenter van ABN AMRO. Deze ervaring wakkerde zijn passie aan voor het begrijpen van touchpoints en de gehele keten van gebeurtenissen rond klantinteracties.
Een van de meest uitdagende aspecten die hij tegenkwam, was het winnen van vertrouwen en het verleiden van klanten onder etenstijd—a real test of patience and skill! Danny’s reis leidde hem door verschillende rollen, van procesmanager tot programmamanager, en uiteindelijk tot zijn huidige focus op klantbeleving (CX) en journey management.
De Evolutie van Journey Mapping
Danny legde uit hoe zijn fascinatie voor journey mapping begon in 2009 tijdens een conferentie in Las Vegas. Hij was geboeid door de eenvoud en effectiviteit van het visualiseren van klantreizen. Het idee om klantinteracties continu te verbeteren door hun ervaringen in kaart te brengen en op basis van gegevens beslissingen te nemen, sprak hem enorm aan.
Maar wat is het verschil tussen journey mapping en journey management? Hier wordt het interessant. Journey mapping gaat over het creëren van een statisch overzicht van klantinteracties—handig voor vergaderingen en projecten, maar vaak verouderd en geïsoleerd. Journey management daarentegen gaat over het continu bijwerken en beheren van deze journeys met realtime gegevens en samenwerking tussen afdelingen.
Governance, Glossary en Werkwijze
Een cruciaal aspect dat Danny benadrukte, is de noodzaak van een solide framework bij de implementatie van journey management. Dit framework bestaat uit governance, een glossary van definities en een duidelijke werkwijze.
Governance: Wie is verantwoordelijk voor verschillende elementen binnen het journey management systeem? Dit omvat journey owners, insight owners, en KPI owners, onder anderen.
Glossary: Het opstellen van duidelijke definities voor termen zoals “insights” is van vitaal belang. Verschillende afdelingen kunnen verschillende interpretaties hebben, dus het standaardiseren van deze definities zorgt ervoor dat iedereen op dezelfde lijn zit.
Werkwijze: Hoe gaat de organisatie de tool gebruiken? Dit houdt in dat huidige processen worden begrepen en geoptimaliseerd om binnen het journey management framework te passen.
Het Belang van Klein Beginnen
Klein beginnen is een belangrijke succesfactor. Danny adviseerde te beginnen met één journey om de meeste elementen van het journey management platform te raken. Dit zorgt voor een praktische implementatie en voorkomt dat de organisatie wordt overweldigd. Het gaat erom meteen impact te maken, terwijl je het grotere geheel in gedachten houdt.
Succes Meten
Hoe meet je het succes van journey management? Volgens Danny gaat het om het integreren van bestaande enquêtes en metrics in het journey management platform en ervoor zorgen dat deze zichtbaar en actiegericht zijn. Succescriteria omvatten naadloze integratie van bestaande enquête praktijken en een goed gedefinieerde werkwijze die door het topmanagement is goedgekeurd.
Feedback van Medewerkers
Feedback van medewerkers is een cruciaal onderdeel van journey management. Na de onboarding is het belangrijk om te meten of medewerkers zich uitgerust en comfortabel voelen bij het gebruik van het nieuwe systeem. Later, hun feedback over hoe de tool hun dagelijkse werk beïnvloedt, biedt waardevolle inzichten in de effectiviteit ervan.
Een veelgehoorde positieve feedback van medewerkers is dat journey management onnodige discussies vermindert en de efficiëntie verhoogt. Door een duidelijk, klantgericht perspectief kunnen medewerkers zich richten op het verbeteren van processen in plaats van het debatteren over definities.
Praktijkvoorbeelden en Impact
Een van mijn favoriete onderdelen van het gesprek met Danny was het bespreken van praktijkvoorbeelden van journey management in actie. Bijvoorbeeld bij KPN, waar het creëren van een lifecycle model hielp om talrijke klantreizen te prioriteren en te verbinden. Dit model groepeerde generieke contactredenen, zoals het ondertekenen van een contract of het wijzigen van een adres, in een gestructureerd framework.
Deze aanpak vereenvoudigde niet alleen de gegevensintegratie, maar bood ook een duidelijk beeld van waar de verbeteringsinspanningen moesten worden gericht. Het gaat erom complexe, gefragmenteerde gegevens om te zetten in bruikbare inzichten die zinvolle veranderingen teweegbrengen.
De Brede Context van CX-transformatie
Journey management is slechts één stuk van de CX-transformatie puzzel. Het is essentieel te begrijpen dat CX-transformatie een holistische benadering vereist, die strategie, cultuur, meting en adoptie in de hele organisatie omvat.
Danny’s lifecycle model is in dit opzicht een game-changer. Door een nieuwe architectuur te creëren voor het organiseren en beheren van klantgegevens, helpt het organisaties hun processen af te stemmen op de behoeften van de klant, wat uiteindelijk leidt tot een meer klantgerichte benadering.
Conclusie
Kortom, journey management is een krachtig instrument voor het aandrijven van CX-transformatie. Klein beginnen, focussen op governance, glossary en werkwijze, en continu succes meten zijn de belangrijkste stappen voor implementatie. Feedback van medewerkers en praktijkvoorbeelden onderstrepen de impact en het belang ervan.
