Vandaag wil ik ingaan op een onderwerp dat de laatste tijd veel aandacht krijgt: Journey Management. Net als velen van jullie, heb ik een toenemende opwinding rondom journey management tools opgemerkt. Ze zien er gelikt en veelbelovend uit, maar vaak verliezen we ons in de glans en vergeten we de essentie. Dus laten we een stap terug doen en focussen op wat echt belangrijk is: het proces.
Voordat we in de details duiken, wil ik een beetje delen over mijn eigen reis. Deze zomer hebben mijn lieve echtgenoot en ik besloten om de dingen anders aan te pakken. Zonder de beperkingen van de gebruikelijke zomervakantie drukte, genoten we van een mix van lichtere werkdagen, creatieve projecten en broodnodige ontspanning. Een spannend project dat op de horizon ligt, is “Ask Zanna Anything”, een AI-versie van mijzelf! Daarover later meer.
Nu, terug naar journey management. Hier is een gestructureerde, pragmatische aanpak om ervoor te zorgen dat jouw organisatie klaar is om deze tools effectief te implementeren. Dus pak een kop koffie, ga er goed voor zitten, en laten we samen deze zeven praktische stappen verkennen.
Stap 1: Creëer een Overzicht
Eerst en vooral, laten we een overzicht creëren. Het doel hier is om alle klant- en werknemers reizen op te sommen zonder te verzanden in de details. Je zou in de verleiding kunnen komen om meteen alles in kaart te brengen, maar weersta de drang! Richt je in plaats daarvan op het maken van een eenvoudige lijst.
Gebruik tools zoals Miro of zelfs Excel om deze reizen te documenteren. Betrek verschillende afdelingen—klantenservice, financiën, digitale teams—om ervoor te zorgen dat je een volledig overzicht hebt. Dit proces zou geen weken of maanden moeten duren. Enkele uren overleg met belangrijke stakeholders kan je al een solide overzicht geven.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het creëren van deze lijst helpt je de omvang van je journey management inspanningen te begrijpen. Het is een fundamentele stap die de basis legt voor alles wat volgt. Bovendien zorgt het ervoor dat iedereen op dezelfde lijn zit.
Stap 2: Verzamel Gegevens
Nu je je lijst hebt, is het tijd om gegevens te verzamelen. Deze stap is cruciaal om geïnformeerde beslissingen te nemen over welke reis je als eerste moet aanpakken.
Wat te Verzamelen:
- Aantal Klanten: Hoeveel klanten doorlopen jaarlijks elke reis?
- Aantal Contacten: Hoeveel oproepen, e-mails of andere contacten zijn gerelateerd aan elke reis?
Deze twee metrics zijn je minimum vereiste. Afhankelijk van je organisatie, kun je andere criteria toevoegen zoals strategisch belang of aankomende regelgeving. De sleutel is om grondigheid te balanceren met praktische toepasbaarheid.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Gegevensgestuurde inzichten zorgen ervoor dat je niet alleen afgaat op onderbuikgevoel of de luidste stemmen. Het helpt inspanningen te prioriteren waar ze de meeste impact kunnen hebben.
Stap 3: Selecteer en Breng een Reis in Kaart
Met je gegevens in de hand kun je nu een reis selecteren om je op te focussen. Ik raad aan om te beginnen met slechts één, misschien twee als je de middelen hebt. Dit stelt je in staat om te leren en aan te passen zonder jezelf te veel uit te spreiden.
De Reis in Kaart Brengen:
Organiseer een workshop van tweeënhalf uur met medewerkers uit verschillende afdelingen—website, digitaal, financiën, klantenservice, enz. De workshop moet de volgende zaken behandelen:
- Transactionele stappen: Begrijp elke stap vanuit het perspectief van de klant. Stel “domme vragen” om duidelijkheid te krijgen over details zoals bevestigingsmails en follow-up communicatie.
- Emotionele kant: Identificeer de emoties die je wilt dat klanten ervaren. Dit kan gebaseerd zijn op je merkbelofte of simpelweg door jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het in kaart brengen van de reis met input van verschillende afdelingen biedt een holistisch overzicht. Het zorgt ervoor dat elk aspect van de klantervaring in overweging wordt genomen, zowel transactioneel als emotioneel.
Stap 4: Verzamel Interne Gegevens
Vervolgens kijk je naar relevante interne metrics voor de gekozen reis. Dit kan onder andere omvatten:
- Procestijd: Hoe lang duurt het om de reis te voltooien?
- Conversieratio’s: Metrics gerelateerd aan website- of app-prestaties.
- Werkdruk van medewerkers: Inzichten in hoe de reis je team beïnvloedt.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het combineren van interne gegevens met klantgegevens geeft een compleet beeld. Het helpt knelpunten en verbeterpunten te identificeren vanuit beide perspectieven.
Stap 5: Stel een Journey Team Samen
Nu is het tijd om je journey team te vormen. Dit team moet alle relevante afdelingen vertegenwoordigen die bij de reis betrokken zijn. Het doel is om een nieuwe manier van werken te creëren die gericht is op continue verbetering.
Taken van het Journey Team:
- Verbeter ideeën: Bedenk manieren om de reis te verbeteren op basis van je inzichten.
- Experimenteren: Neem een mindset aan van testen en bijstellen van verbeteringen.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het hebben van een toegewijd team zorgt ervoor dat journey management een doorlopend proces wordt in plaats van een eenmalig project. Het bevordert samenwerking en continue verbetering.
Stap 6: Stel een Ritme Vast
Om journey management effectief te maken, stel je een regelmatig ritme vast voor je journey team. Dit omvat:
- Regelmatige Vergaderingen: Wekelijkse of tweewekelijkse check-ins om de voortgang van verbeteringen te bespreken.
- Voorkom Overbelasting: Overweldig het team niet met te frequente data-updates. Richt je op betekenisvolle intervallen om de impact te beoordelen.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Consistentie in vergaderingen helpt om het momentum te behouden. Het stelt het team in staat zich te concentreren op verbeteringen zonder te verzanden in gegevens ruis.
Stap 7: Meet en Vier Succes
Ten slotte wil je de impact van je inspanningen meten en successen vieren. Gebruik de baseline metrics die je hebt verzameld om de voortgang te volgen:
- Klanttevredenheid: Meet verbeteringen in tevredenheid of NPS.
- Contact Reductie: Volg de afname van klantcontacten gerelateerd aan problemen.
- Procesefficiëntie: Beoordeel verminderingen in procestijd.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het zien van tastbare resultaten binnen een paar maanden verhoogt het moreel en valideert de inspanning. Het creëert enthousiasme en moedigt bredere adoptie van de journey management aanpak aan.
Slotgedachten: Wel of Geen Tool
Na het doorlopen van deze zeven stappen vraag je je misschien af of je een journey management tool nodig hebt. Hier is mijn mening:
- Voor Kleinere Operaties: Als je ongeveer 10 reizen beheert, kunnen tools zoals Miro voldoende zijn. Je hebt niet per se een toegewijde journey management tool nodig.
- Voor Grotere Operaties: Als je talrijke reizen hebt en real-time data-integratie nodig hebt, overweeg dan tools zoals TheyDo of Milkymap. Maar benader ze met een duidelijke werkwijze zoals gedefinieerd door deze stappen.
Waarom Dit Belangrijk Is:
Het kiezen van een tool moet je proces verbeteren, niet definiëren. Door eerst deze stappen te volgen, zorg je ervoor dat elke tool die je kiest aan je specifieke behoeften voldoet.
Conclusie
Journey management is meer dan alleen het in kaart brengen van klantreizen. Het gaat om het creëren van een dynamisch, continu verbeteringsproces dat zowel je klanten als je organisatie ten goede komt. Door deze zeven praktische stappen te volgen, kun je een robuuste journey management aanpak ontwikkelen die echte resultaten oplevert.
