Vandaag deel ik graag mooie inzichten uit een recent podcast gesprek met Maxie Schmidt, een toonaangevende expert in customer experience (CX) bij Forrester.
In ons gesprek doken we in de nuances van CX-transformatie, onderzochten we veelvoorkomende valkuilen en ontdekten we praktische strategieën om betekenisvolle veranderingen in elke organisatie te stimuleren.
De Reis Begint: Begrijpen van CX-Transformatie
Maxie en ik begonnen ons gesprek door te reflecteren op de essentie van CX-transformatie. We waren het erover eens dat CX-transformatie in de kern gaat over het afstemmen van beslissingen, metrics en acties op het ultieme doel: het verbeteren van klantervaringen. Het gaat niet alleen om het verzamelen van gegevens of het volgen van scores; het gaat erom klantgericht denken in elk aspect van de organisatie te verankeren.
Een van de belangrijkste punten die Maxie benadrukte, was het gevaar om “NPS-accountants” te worden. Te vaak raken CX-teams verstrikt in het meten en rapporteren van scores zonder echte verandering te bewerkstelligen. Het is essentieel om te onthouden dat metrics zoals Net Promoter Score (NPS) tools zijn, niet het einddoel. De echte waarde ligt in het gebruik van deze inzichten om een dieper begrip van klanten te bevorderen en acties te ondernemen die hun ervaringen verbeteren.
Empathie: Het Hart van CX
Een terugkerend thema in ons gesprek was empathie – zowel voor klanten als interne belanghebbenden. Maxie benadrukte het belang van het begrijpen van de dagelijkse uitdagingen waarmee verschillende afdelingen binnen een organisatie worden geconfronteerd. Door in hun schoenen te stappen, kunnen CX-professionals hun aanpak afstemmen om relevante, uitvoerbare inzichten te bieden die aansluiten bij de doelen en processen van elk team.
Een praktische tip voor het bevorderen van empathie is actief luisteren naar feedback van verschillende afdelingen. Als een verkoopteam bijvoorbeeld overweldigd is door het aantal taken dat ze moeten uitvoeren, moet een CX-professional manieren zoeken om klantgerichte praktijken in hun bestaande workflows te integreren in plaats van meer taken toe te voegen. Deze aanpak maakt het niet alleen makkelijker voor teams om nieuwe praktijken te omarmen, maar bevordert ook een sterkere samenwerking en wederzijds respect.
Transformeren door Kleine Gewoonten (Tiny Habits)
Verandering hoeft niet overweldigend te zijn. In feite is een van de meest effectieve strategieën voor het stimuleren van CX-transformatie het richten op kleine gewoonten – kleine, incrementele veranderingen die gezamenlijk leiden tot significante verbeteringen. Geïnspireerd door James Clear’s “Atomic Habits” bespraken Maxie en ik hoe zelfs kleine aanpassingen in dagelijkse routines een diepgaand effect kunnen hebben op de klantervaring.
Overweeg bijvoorbeeld een eenvoudige gewoonte zoals het beginnen van elke teamvergadering met een korte bespreking van een recente klantinteractie. Deze praktijk houdt de klant in het voorhoofd van iedereen en bevordert een cultuur van continue verbetering. Evenzo kunnen leiders een voorbeeld stellen door regelmatig succesverhalen van klanten te delen, waarin wordt benadrukt hoe verschillende teams hebben bijgedragen aan positieve resultaten.
De Kracht van Journey-Centric Denken
Een van de meest veelbelovende benaderingen van CX-transformatie is journey-centric denken. Door te focussen op specifieke klantreizen – de end-to-end ervaringen die klanten met een bedrijf hebben – kunnen organisaties pijnpunten en verbeterkansen effectiever identificeren.
Maxie deelde een waardevol voorbeeld uit haar werk met een nutsbedrijf, Anglian Water. Ze creëerden urgentie voor CX-initiatieven door te illustreren hoe de toekomst eruit zou zien als ze niet zouden investeren in klantbeleving. Deze benadering maakte de potentiële gevolgen tastbaar en motiveerde executives om CX te prioriteren.
Om journey-centric denken in je organisatie te implementeren, begin je met het in kaart brengen van de belangrijkste klantreizen. Identificeer de touchpoints en interacties die het meest belangrijk zijn, en verzamel feedback van zowel klanten als medewerkers. Deze holistische kijk helpt je gebieden te identificeren waar kleine veranderingen een groot verschil kunnen maken.
Prioriteren van de Juiste Metrics
Metrics spelen een cruciale rol in CX-transformatie, maar het is belangrijk om de juiste te kiezen. In plaats van uitsluitend te focussen op traditionele metrics zoals NPS, kun je overwegen om leidende indicatoren op te nemen die vroege inzichten bieden in klantgedrag en tevredenheid.
Als je bedrijf bijvoorbeeld een klantwaarde model (CLV) heeft, zoek dan naar vroege indicatoren van CLV zoals klantbetrokkenheid of patronen in productgebruik. Door deze metrics te volgen, kun je beter geïnformeerde beslissingen nemen en de waarde van CX-initiatieven aantonen op een manier die resoneert met belanghebbenden.
Leiderschap Commitment: De Sleutel tot Succes
Ten slotte bespraken we de vitale rol van leiderschap in CX-transformatie. Leiders zetten de toon voor de organisatie en hun toewijding aan klantbeleving is essentieel voor het stimuleren van verandering. Het is echter niet genoeg voor leiders om simpelweg CX-initiatieven te onderschrijven; ze moeten actief deelnemen en klantgerichte gedragingen modelleren.
Een effectieve manier om leiderschap commitment te beoordelen en te verbeteren, is door middel van de CX commitment checklist. Deze tool helpt leiders specifieke acties te identificeren die ze kunnen ondernemen om CX te ondersteunen, zoals het integreren van klantinzichten in strategische beslissingen of het erkennen van medewerkers die uitzonderlijke klantgerichtheid tonen.
Conclusie: Omarm de Reis
Terwijl we ons gesprek afsloten, werd het duidelijk dat succesvolle CX-transformatie een combinatie vereist van empathie, praktische gewoonten, journey-centric denken en sterke leiderschap commitment. Door je op deze gebieden te concentreren, kunnen organisaties een cultuur creëren die de klant echt waardeert en prioriteert.
Ik hoop dat deze inzichten uit mijn gesprek met Maxie Schmidt je inspireren om kleine, betekenisvolle stappen te zetten naar het verbeteren van de klantervaring in je organisatie.
Onthoud, elke reis begint met een enkele stap – let’s go!
